Zwroty w e-commerce – doświadczenie klienta i wyzwanie dla logistyki

Jak pokazuje raport „E-commerce w Polsce 2024”, konsumenci coraz częściej oczekują prostych, szybkich i w pełni zautomatyzowanych rozwiązań. Przejrzyste zasady zwrotu, możliwość ich dokonania 24/7 – bez konieczności drukowania etykiet czy kontaktu ze sklepem – stają się rynkowym standardem. Aplikacje mobilne i rozwiązania takie jak Szybkie Zwroty znacząco podnoszą komfort użytkownika, skracając i upraszczając cały proces. Z kolei brak konieczności podawania przyczyny zwrotu buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa już na etapie podejmowania decyzji o zakupie.

W praktyce dobrze zaprojektowany proces zwrotu przekłada się na wyższą konwersję, częstsze zakupy oraz większą lojalność klientów. W branżach takich jak moda czy elektronika, gdzie zwroty są wyjątkowo częste, ich sprawna obsługa to dziś wymóg – zarówno z punktu widzenia operacyjnego, jak i wizerunkowego.

Logistyka pod presją rosnących oczekiwań klientów

Tymczasem dla firm oznacza to konieczność wdrażania elastycznych i skalowalnych rozwiązań logistycznych, które sprostają rosnącej liczbie zwrotów. Wyzwania są złożone: odbiór przesyłki, jej weryfikacja, decyzja o ponownym wprowadzeniu do obiegu lub utylizacji – każdy z tych etapów wymaga integracji wielu systemów oraz jasnego przepływu informacji. Co więcej, logistyka musi sprostać oczekiwaniom związanym z szybkością działania, komunikacją z klientem oraz rozliczeniem środków.

Technologie cyfrowe odgrywają tu kluczową rolę. Zautomatyzowane portale zwrotów, integracja z systemami ERP i CRM, wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy danych i predykcji zachowań klientów – to wszystko umożliwia sprawniejszą obsługę oraz minimalizację błędów. Rozwiązania mobilne pozwalają klientom w kilka chwil zgłosić zwrot, śledzić jego status i otrzymać zwrot środków – nierzadko w ciągu zaledwie 2–3 dni roboczych.

Nie bez znaczenia pozostaje także aspekt ekologiczny. Inteligentna logistyka, ograniczenie opakowań, rozwój lokalnych punktów odbioru czy eliminacja zbędnych dokumentów papierowych to działania, które nie tylko zwiększają efektywność operacyjną, ale też pozytywnie wpływają na wizerunek marki w oczach coraz bardziej świadomych klientów.

Zwroty w e-commerce to już nie tylko kosztowny obowiązek, lecz pełnoprawny element strategii klientocentrycznej. To również potężne narzędzie do budowania przewagi konkurencyjnej – pod warunkiem, że zostanie odpowiednio zintegrowane z procesami logistycznymi i technologicznymi przedsiębiorstwa.

Zwroty i reklamacje tematem dyskusji podczas MODERNLOG

Temat obsługi zwrotów i reklamacji był szeroko omawiany również podczas konferencji „Logistyka dla e-commerce powered by Allegro”, organizowanej w ramach Targów MODERNLOG 2025. Ekspertki: Olga Antczak z Allegro, Malwina Głowacka z DHL eCommerce Polska i Malwina Kostałkowska z ORLEN Paczka podzieliły się praktycznymi doświadczeniami w zakresie zarządzania zwrotami konsumenckimi i operacyjnymi. Dyskutowano m.in. o automatyzacji procesu reklamacji logistycznych, budowaniu zaufania w sytuacjach kryzysowych, minimalizowaniu ryzyk oraz o jakości obsługi jako narzędziu lojalizacji klientów. Spotkanie przyciągnęło liczne grono słuchaczy, potwierdzając, że temat zwrotów i reklamacji w e-commerce nie traci na aktualności, a wręcz zyskuje strategiczne znaczenie dla całego sektora logistycznego.

 

Podczas minionej edycji Targów MODERNLOG temat ten został szeroko otwarty, ale z pewnością nie wyczerpany. W odpowiedzi na ogromne zainteresowanie i wagę, jaką zagadnienie zwrotów ma dla firm działających w e-commerce oraz całej branży logistycznej, powrócimy do niego także w 2026 roku. Będzie to doskonała okazja, by kontynuować dyskusję, dzielić się doświadczeniami i wspólnie szukać odpowiedzi na pytania, które kształtują przyszłość logistyki i obsługi klienta w handlu internetowym.